No processo de compra de veículos no Brasil, a avaliação do carro usado como parte do pagamento tem se destacado como um dos pontos mais críticos para os consumidores. De acordo com uma análise da Decoupling, empresa especializada em auxiliar companhias a se adaptarem a mercados em rápida evolução, essa etapa é frequentemente associada a insatisfação por parte dos clientes.
O estudo, que considerou 11.788 avaliações de clientes realizadas entre junho e outubro de 2024, revelou que a satisfação dos consumidores é mais baixa justamente na fase de avaliação do veículo usado. Utilizando a métrica Net Promoter Score (NPS), a indústria automotiva apresentou uma média de 7,0 nessa etapa, enquanto outras fases do processo, como pesquisa de marca e primeira manutenção, variaram entre 7,0 e 8,0.
Entre as marcas analisadas, as montadoras asiáticas Honda, Hyundai e Nissan se destacaram positivamente nesse quesito. A Honda, por exemplo, obteve uma pontuação de 8,43, seguida pela Caoa Chery e JAC Motors com 7,77, Nissan com 7,43 e Hyundai com 7,22. Esses resultados sugerem que essas empresas oferecem maior transparência e consistência na avaliação de veículos usados, fatores valorizados pelos consumidores.
Exame
Bruno Campos, vice-presidente de Marketing da SelectBlinds e com experiência na General Motors, aponta três principais razões para a insatisfação dos clientes nessa etapa:
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- Ligação emocional: muitos proprietários desenvolvem um apego emocional aos seus veículos, levando-os a acreditar que o carro vale mais do que o valor oferecido pela concessionária.
- Precificação subjetiva: a falta de padronização na avaliação dos carros usados resulta em variações de preço, mesmo entre lojas da mesma rede, gerando desconfiança nos consumidores.
- Margem de lucro das concessionárias: a necessidade das concessionárias de garantir lucro na revenda dos veículos usados pode levar a avaliações mais baixas, impactando negativamente a percepção dos clientes.
Diante desse cenário, novas empresas têm surgido para oferecer soluções mais transparentes e eficientes. Em um mercado cada vez mais competitivo, a capacidade de oferecer processos claros e justos na avaliação de veículos usados pode ser um diferencial significativo para as montadoras e concessionárias. A adoção de práticas mais transparentes não apenas melhora a satisfação do cliente, mas também fortalece a confiança na marca, essencial para a fidelização a longo prazo.
A transparência nas informações, a padronização dos critérios de avaliação e o uso de tecnologias avançadas são essenciais para fortalecer a confiança entre compradores e vendedores. Além disso, políticas públicas que incentivem práticas justas e regulamentações claras podem contribuir para um mercado mais equilibrado e eficiente. Somente com esforços conjuntos será possível transformar esse elo frágil em uma base sólida para o crescimento sustentável do setor automotivo.
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